von Daniel Kochann
In einer großangelegten Studie von Porter und Nohria zum Thema Zeitmanagement von CEOs fanden die Wissenschaftler heraus, dass Top-Manager:innen gerade einmal 3% ihrer wertvollen Zeit in ihre Kunden investieren.
Eine schockierende Zahl.
Daher verwundert es auch nicht, dass für viele Unternehmen das Thema „kundenzentriertes Handeln“ immer noch ein nicht erreichbarer Stern in weiter Ferne ist. Denn wie soll ein Unternehmen die Kunden glücklich machen können, wenn selbst die Chefs nicht oder nur oberflächlich wissen, wer ihre Kunden wirklich sind und was diese denken?
Echte und gelebte Kundenorientierung gibt es folglich nur selten. Das einzige positive an dieser Erkenntnis: Der Umkehrschluss gilt auch. Heißt: Wenn der CEO das Thema Customer Centricity authentisch vorlebt, ist der wichtigste Schritt in Richtung Kundenbegeisterung bereits getan. Das wohl bekannteste Beispiel ist in diesem Kontext ist Amazon-CEO Jeff Bezos mit Aussagen wie z.B. „We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It´s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” Die Mission von Amazon besteht darin, das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt zu sein. Und das funktioniert, denn für Jeff Bezos sind solche Aussagen keine leeren Worthülsen, sondern gelebte Realität. Der Erfolg gibt ihm Recht…
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