Das oberste Credo eines effizienten Customer Touchpoint Managements ist das nahtlose Erleben der Marke. Dies bedingt auf Seiten der Unternehmen, dass die Kontaktpunkt-verantwortlichen an einem Strang ziehen und sich hinsichtlich der Eignung sowie Praktikabilität von Touchpoint-Maßnahmen abstimmen. Jedoch zeigt eine aktuelle Management-Studie von ESCH. The Brand Consultants, dass Bereichsdenken in den über 150 befragten Unternehmen stark ausgeprägt ist – und damit Barrieren für den Gesamterfolgs eines Unternehmens aufbaut und die ganzheitliche Umsetzung des Customer Touchpoint Managements gefährdet.
Die Verteidigung hart umkämpfter Budgets und Ressourcen, das Streben nach Erfolg und Selbstverwirklichung sowie eine fehlende Sensibilität für bereichsübergreifendes Handeln bilden nur einige von vielen Gründen für die Entstehung von Silos in Unternehmen. Dass dies für die Marke und deren ganzheitlichen Umsetzung schädlich ist, ist unumstritten: So sehen die von ESCH. befragten Top-Manager die Überwindung des Silo-Denkens als besonders wichtig an. Auf den zweiten Blick wird jedoch deutlich, dass es um die praktische Umsetzung weniger gut bestellt ist: in über 60 Prozent der Unternehmen ist Silo-Denken stark ausgeprägt.
Das Durchbrechen von Silodenken stellt ohne Frage eine große Herausforderung dar. Allerdings ist dies unumgänglich – und auf Basis verschiedener Ansätze auch möglich. Allem voran sind dazu ein Change im Mindset und die damit verbundene organisatorische sowie kulturelle Transformation im Unternehmen notwendig. Statt Verlustängsten und einer „My Home is My Castle“-Mentalität ist die strategische Leitplanke „Gemeinsam geht mehr“ auf oberster Ebene des Unternehmens zu leben. Über die kulturelle Ebene sind zudem Strukturen, Prozesse und die Rolle einzelner Akteure neu zu durchdenken. Anstelle von Bereichsdenken braucht es eine smarte Zusammenarbeit, die bspw. durch ein Aufbrechen der räumlichen Trennung sowie entsprechende Projektmanagement-Methoden und technologische Lösungen wie Design-Thinking oder Scrum gefördert werden kann. Was spricht z.B. dagegen, IT und Marketing regelmäßig an einen Tisch zu bringen oder räumlich beieinander zu platzieren? Auf diese Weise lernen alle Kontaktpunktverantwortlichen an einem Strang zu ziehen und können Ineffizienzen bereits im Vorfeld ausräumen.
Vielleicht mögen das Durchbrechen von Silo-Denken und die interne Aufklärung auf den ersten Blick einer Herkulesaufgabe nahe kommen – schließlich macht man sich auf den ersten Blick keine Freunde. Allerdings zahlen sich eine Integration der Silos und das committen auf einen ganzheitlichen Customer Touchpoint Management-Ansatz aus. So werden nicht nur ein klares Markenbild und ein nahtloses Erleben der Marke bei den Kunden sichergestellt. Auch können auf Basis der Arbeit an gemeinsamen Zielen mögliche Synergien ausgeschöpft und die Motivation der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden.
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